Comune di Adria
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Estratto Regolamento sull'istituzione ed il funzionamento dell'Ufficio Relazioni Pubbliche, approvato con deliberazione di Giunta n. 670 del 28..11.2003 modificata con successivo atto n. 474 del 7.10.2004

ART. 10
Reclami

1. Chiunque, in modo singolo od associato, ha diritto di segnalare la propria insoddisfazione (reclamo) circa i tempi, le procedure e le modalità di erogazione dei servizi da parte del Comune di Adria.
2. L'URP fornisce corretta ed esauriente informazione circa i modi e gli strumenti di inoltro.
3. I reclami possono essere presentati in via formale (forma scritta) od informale (per telefono od in forma orale).
4. Il reclamo informale è raccolto dall'URP che annota in apposito modulo, oltre ai dati anagrafici dell'utente, quanto viene esposto e la data di ricezione. Il modulo è firmato dall'addetto all'URP o dall'interessato se presente presso l'Ufficio.
5. I reclami, dopo l'acquisizione al Protocollo, sono trasmessi all'URP che provvede a farli pervenire tempestivamente all'Ufficio competente previa annotazione nel registro di cui al successivo comma 10.
6. L'ufficio interessato, dopo approfondito esame ed attenta valutazione, fornisce informazioni all'URP in merito al reclamo entro 15 giorni dalla data di acquisizione al protocollo. L'informazione consiste nella spiegazione in forma documentata riguardante l'accaduto ovvero la causa del disagio e le azioni intraprese o da intraprendere per la rimozione ed i tempi di esecuzione delle stesse.
7. La risposta all'utente è fornita dall'URP, in base alle informazioni di cui al precedente comma, entro 20 giorni dalla data di arrivo del reclamo risultante dal protocollo.
8. Qualora l'Ufficio interessato non sia in grado di fornire nel termine le dovute informazioni è tenuto a darne, nel rispetto della tempistica prevista, comunicazione all'URP. La comunicazione, sottoscritta dal responsabile dell'Ufficio o del Servizio, è vistata per conferma dal dirigente del Settore e precisa:
   
   1. i motivi che non consentono il rispetto del termine;
   2. la data entro cui saranno fornite le informazioni riguardanti il reclamo.
   In tal caso l'URP invia all'utente un primo riscontro scritto che contiene:
   
   1. l'anagrafica del reclamo;
   2. l'identificazione dell'Ufficio a cui il reclamo è stato fatto pervenire;
   3. i motivi comunicati dal predetto Ufficio che non consentono il rispetto del termine;
   4. la data prevista per la risposta;
   5. le indicazioni ritenute opportune per ulteriori informazioni.
9. Qualora l'Ufficio interessato non abbia fatto pervenire nei termini di cui ai precedenti commi 6 o 8 alcuna informazione o comunicazione ovvero la fornisca oltre tali termini, l'URP:
   
   1. segnala l'inadempienza al dirigente del settore interessato al direttore generale o se non nominato al Segretario generale ed al Sindaco ai fini dell accertamento di eventuali responsabilità;
   2. comunica all'utente:
      • l'anagrafica del reclamo;
      • l'identificazione dell'Ufficio cui il reclamo è stato fatto pervenire;
      • gli estremi della segnalazione di cui alla precedente lettera a);
      • le azioni che l'interessato può intraprendere a tutela dei propri diritti.
10. L'URP annota in apposito registro tutti i reclami pervenuti, indicando in ordine cronologico:
    1. I dati identificativi del cittadino
    2. il numero di protocollo assegnato
    3. l'oggetto del reclamo
    4. l'ufficio interessato
    5. la data di presentazione
    6. la data entro la quale provvedere;
    7. la data di spedizione della risposta.
11. Se il cittadino non si ritiene soddisfatto della risposta ottenuta, può presentare la propria istanza all'Ufficio del Difensore Civico.
12. Il reclamo ed il ricorso al difensore civico non sono forme di tutela tra loro alternative per cui il cittadino può ricorrere contemporaneamente ad entrambe
13. In tutte le forme di comunicazione del reclamo l'URP è tenuto ad utilizzare un linguaggio ed una terminologia semplice e chiara.

Procedura

I cittadini possono presentare le loro lamentele od esprimere la loro insoddisfazione in uno dei modi seguenti:

• in via formale (in forma scritta mediante inoltro tradizionale oppure trasmissione elettronica: fax, posta elettronica ecc. ).
  Per il reclamo formale è stato predisposto un apposito modulo che può essere richiesto all'URP (Ufficio relazioni pubbliche - Piazza Bocchi 3) o scaricato, predisposto per essere compilato e stampato on line, dal seguente collegamento (link) [d] Modulo per reclamo;
• in via informale (in forma verbale o anche tramite telefono).
  In tal caso l'interessato deve rivolgersi all'URP (Piazza Bocchi 3 - telefono 0426-941263) che provvederà ad annotare quanto riferito in apposito modulo.